銷售管理培訓課程內容：競爭致勝殺手锏客戶關系管理
企業面臨痛點：
1.客戶流失嚴重，業績增長乏力：在用戶主權時代，客戶的選擇多樣化，若企業無法快速響應其需求變化，將直接導致客戶流失和業績下滑。
2.CRM系統應用不充分：許多企業雖引入CRM系統，但因缺乏戰略導向和實戰技巧，僅將其視為數據存儲工具，未能發揮其在客戶互動與價值挖掘上的潛力。
3.客戶管理成本高昂，效率低下：中小企業面臨高昂的CRM引入成本和不匹配問題，導致客戶關系管理流程復雜低效，難以實現精準營銷。
4.戰略脫節，客戶價值認知不足：企業忽視客戶關系的戰略價值，未能將客戶關系管理與公司整體戰略緊密結合，錯失通過客戶忠誠度提升企業競爭力的機會。
課程如何解決：
1.理論與實戰并重：課程不僅教授CRM理論框架，更側重實戰技巧，通過案例研討和互動體驗，讓學員掌握客戶導向的CRM實踐方法。
2.戰略視角重塑CRM價值：幫助企業重新定義CRM的戰略意義，將客戶價值創造置于企業經營的核心，指導企業如何構建以客戶為中心的經營模式。
3.實操工具與方法論：提供如客戶分級管理模型、數據庫營銷、1對1營銷等實戰工具，以及IDIC客戶關系建立四步法等，直接提升企業客戶管理效能。
4.優化流程，降低風險：通過客戶生命周期管理，幫助企業優化客戶體驗，提升滿意度和忠誠度，同時建立服務補救系統，減少客戶流失，降低經營風險。
課程亮點：
戰略升級：從戰略高度重新定義CRM，助力企業構建可持續的競爭優勢。
實戰為王：案例豐富，工具實用，確保學以致用，快速提升團隊實戰能力。
客戶洞察深度挖掘：掌握數據庫營銷等工具，深入理解客戶需求，精準定位價值客戶。
全鏈條優化：覆蓋客戶關系管理的全鏈條，從識別到忠誠度培養，全面提升客戶價值。
課程優勢：
針對性強：針對企業中高層管理者量身定制，直擊管理痛點。
互動高效：結合理論講解、案例研討、互動體驗，學習效果顯著。
系統全面：從理論框架到技術應用，從基礎邏輯到實戰策略，全面覆蓋。
即時應用：提供即學即用的管理工具和方法，助力企業快速提升競爭力。
課程收益：
● 重新認識客戶關系管理在企業中的重要性，提升學員的客戶服務理念和意識；
● 掌握客戶關系管理的理論和技巧，在運用CRM系統的同時，能夠以客戶為導向實踐；
● 學會如何進行數據庫營銷、1對1營銷，制定忠誠管理計劃等實用技巧；
● 重新梳理客戶關系管理在企業中的經營目標和績效目標，優化流程提升企業的競爭能力，即使在新的環境下發揮出客戶關系管理新的作用。
課程內容：
基石篇：互聯網時代客戶關系管理
1.用戶主權時代的挑戰與機遇
競爭加劇：客戶流失嚴重，市場無底線競爭。
模式創新：新生態商業模式頻現。
價值重視：忽視客戶即失去市場。
技術與客戶變革：并行推進商業革命。
2.CRM實踐反思
認知缺失：企業未深刻理解客戶關系。
技術偏重：技術驅動而非戰略導向的CRM。
應用困境：操作不當、目標不明確、成本高。
戰略脫節：CRM與企業戰略未融合。
第二講：新戰略視角下的CRM
1.CRM的戰略重塑
價值創造：客戶為中心的經營理念。
盈利最大化：如空客案例。
需求響應：快速適應市場變化。
成本效益：降低開發與交易成本。
客戶資產管理：高效維護核心資產。
風險控制：降低經營風險。
2.CRM基本邏輯與框架
關系建立：過程、模型、5E原則。
理論框架：
1.市場份額到客戶份額。
2.關系營銷：實例解析。
3.1to1營銷：迪克超市案例。
4.數據庫營銷。
5.客戶分級管理：生命周期理論。
6.口碑營銷。
7.信任方程式：T=(C+R+I)/S。
應用篇：CRM四階段管理
1.建立客戶關系（IDIC）
識別與信息收集：勞力士策略。
客戶分級：“客戶金字塔”應用。
互動平臺：多觸點管理。
關系強化：定制化服務與滿意度策略。
2.提升滿意度
需求管理：用戶期望與潛層需求洞察。
服務優化：體驗管理框架與質量差距模型。
滿意度提升機制：PDCA、ISO標準。
3.忠誠度提升
忠誠價值：成本與利潤分析。
忠誠策略：客戶分類、忠誠約束、深化關系。
流失管理：預防與挽回措施。
4.流失抱怨管理
服務補救：處理流程與策略。
口碑營銷：法則、案例與執行步驟。
技術篇：CRM信息系統
1.系統發展：CRM進化至3.0，SAAS趨勢。
2.系統模塊與流程：銷售、營銷、服務管理。
3.呼叫中心整合：CRM中的應用與價值。
