銷售知識培訓內容：中國式客情關系的建立與維護
企業面臨痛點：
1.客戶流失率高：企業可能面臨客戶忠誠度低，導致重復購買率下降的問題。這通常源于缺乏有效的客戶關系管理策略，未能深入理解并滿足客戶個性化需求，造成客戶轉向競爭對手。課程通過“道、法、術”三個層面，深度剖析客戶心理與需求，提升服務質量和客戶體驗，從而增強客戶粘性。
2.銷售團隊技能單一：傳統銷售模式側重于交易達成，忽視了后續的客戶關系維護，導致銷售團隊在客戶管理方面的能力不足。本課程通過“客戶關系管理與銷售力提升”的融合教學，幫助銷售人員掌握全方位的客戶管理技巧，從單純的產品推銷轉變為提供價值驅動的客戶服務，促進客戶從滿意到忠誠的轉化。
3.市場競爭力減弱：在競爭激烈的市場環境中，僅憑產品或價格優勢已難以持續領先。企業需要通過差異化和個性化的客戶關系策略來構建競爭優勢。課程通過市場環境分析、客戶畫像構建等環節，幫助企業識別并利用客戶細分，實施精準營銷，提升市場響應速度和靈活性。
課程亮點：
1.系統化客戶分析體系：提供360度客戶掃描分析框架，包括3W分析、客戶選擇象限、客戶畫像等，幫助企業全面理解客戶需求和市場定位，制定更精準的市場策略。
2.實戰導向的服務策略：通過“五度優質服務法”和“六大影響力解密”，傳授具體可行的服務優化和客戶影響技巧，直接應用于提升客戶滿意度和忠誠度，實現服務留客。
3.個性化客戶關系管理：針對不同性格、角色的客戶提出定制化關系維護方案，強調“投其所好”，提升溝通效率和合作深度，有效應對多變的客戶群體需求。
課程優勢：
2.全面提升營銷力：不僅聚焦于客戶關系的維護，更注重營銷團隊整體能力的升級，通過強化客戶分析、服務技巧和影響策略，為企業培育出更具競爭力的營銷人才。
3.強化核心競爭力：課程旨在幫助企業通過優化客戶關系管理，最大化客戶生命周期價值，從而在市場中脫穎而出，實現可持續發展。
課程收益：
● 把客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客戶，提升客戶粘合度
● 從客戶關系管理理念與關系管理細節兩個角度把握創造客戶感動的方法，把銷售柔性化，人性化
● 客戶關系拓展及管理之“道”，客戶360度掃描分析，深度洞悉客戶需求
● 客戶關系拓展及管理之“法”：服務留客的五度優質服務法及影響客戶的六大影響力潛移默化影響客戶
● 客戶關系拓展及管理之“術”：不同角色客戶，不同性格客戶的關系管理工具，投其所好找共鳴
優化后的內容框架
課程內容：
第一講：客戶分析——客戶關系維護與拓展之“道”
1.客戶360度掃描分析
3W分析：Who（目標客戶）、What（需求）、Why（選擇我們）。
選擇象限：客戶細分與優先級劃分。
訪客前準備
3W+IF：自我定位、客戶畫像、策略規劃。
我方優勢明確。
客戶畫像分類：價值、穩定、效能、基準。
2.市場環境與戰略分析
客戶挑戰
宏觀環境變化。
內部業務壓力。
同業競爭。
供應鏈動態。
戰略理解
業務發展。
項目策略。
維護策略。
采購偏好。
組織架構。
第二講：服務留客——客戶關系維護與拓展之“法”
1.服務核心本質
意義與重要性。
角色認知與互動。
2.有效對接客戶需求
差異化體驗：關注問題與感受。
唯一感營造。
緊迫感建立。
案例探討：“三心二意”實踐。
3.5度服務訓練
服務維度：有形、同理、專業、反應、信賴。
忠誠塑造：五度綜合運用。
第三講：客戶關系維護與拓展之“術”——影響策略
1.6大影響力解析
互惠讓步。
承諾一致性。
社會認同。
個人喜好。
權威稀缺。
視頻研討：影響力應用實例。
2.影響力應用
同意階梯：小YES至大YES。
拒絕逆轉：大NO減至小NO。
客戶期望管理。
價值分層：短期與長期。
3.個性化關系管理
性格溝通：識別與策略（支配型、沖動型、友善型、冷靜型）。
角色適應：決策者、采購、用戶、技術專家。
4.抱怨與投訴處理
異議化解：四步法。
抱怨處理：步驟與技巧。
常見錯誤：四種避免。
契機發現：抱怨中的機會。
案例分析：實戰討論。
