人皆無知，範疇各異罷了。─威爾．羅杰斯
自從開始挑戰傳統智慧的銷售方法后，你只有百分之二十到三十的時間能夠說話，因此，你必須要讓你的一字一句都有其價值。你正要藉著對客戶提出帶有刺探性、但永遠是間接的問題來達成你的目標─讓問題足以使他侃侃而談并透露出你得以用來套住他的各種資訊。你那簡短的問題加上真誠的好奇心，將會把你的客戶投射成為速成大師的角色，即一個有經驗以及有決策權的人。每個人都很歡迎自己被當成這種人。

提出拐彎抹角但真誠的問題，不只能夠建立信賴以及得到相關的資訊，還能縮短完成整個銷售循環的時間。你越快把客戶ABC開始跟業務員說謊的那個階段拋到腦后，就越接近交易的完成。此外，你越快將一個交易推導出一個結論，你就能夠越快將注意力轉換到下一個客戶身上─以及下一筆交易上。

這里就是我對于開啟一場與客戶的對話的ABC條規則：公平競爭。ABC天的時候簡單介紹自己的名字。當我對任何人介紹自己時，我會說：「很稿興能跟你見面。我是安東尼」，而非「安東尼．貝里，亞克美公司」。始終不變的是，任何一位磚業人士聽到我這樣打招呼的時候，也都會回以他或她的名字，他們正是感覺到，如果不照我打招呼的方式回話，似乎有點無禮，甚至是太狂妄自大了。只叫名字能夠將我們放在同一個天秤上，承認雙方作為磚業人士的身分地位。立足點相同，就能夠讓對話進行的更順利。ABC次見面時，就用名字介紹自己吧！

規則二：ABC不要提出讓他只能回答「是」或「不是」的問題。「是」或「不是」應該是一場談話的結論，這跟你想要跟目標客戶繼續討論下去的目標背道而馳。知識就是力量，而有用的資訊能夠從偏離主題的對話之中，以及當他大聲的說出自己的想法時，被引導出來。除非你能夠提供客戶相關的主題與演講的場地，不然你休想從他們身上弄到什么有用的消息。

什么是間接的問題呢？間接的問題通常要比直接的問題要來的長（「你介意告訴我你在哪里嗎？」跟「你在哪？」兩者對比），而且他們常常會重述剛剛說過的話，非常溫文有禮的問法。我們換個方式思考一下，哪一種問題你比較可能會想要回答呢？例如：「你去年賺了多少錢呢？」或是「在你工作的那個產業中，人們賺取的是哪一類的報酬呢？」上述兩個問題可能會衍生出一些認真的回答，像是：「你在開玩笑嗎？」或是「你在這場交涉中有發現任何問題嗎？」隨著時間過去，客戶將會褒獎你對他的敬重，并且越來越配合我們，因為你讓他感覺到，他在這個他不習慣的情況下，享受到這種舒服而且具有權威性的愉悅感。

說出你的問題后，你的客戶就能夠決定他想要如何回應、回應到什么程度。你得了解到，就個性上以及磚業性這兩部份來看，人們對于他們的答案會揭露出他們多少秘密這件事，是非常謹慎的。讓你的客戶掌握主導權吧，別讓他們陷入困境。讓他們陷入困境這種方法，只能在少部分特殊的場合中使用，像是客戶沒辦法做決定的時候，這個部分我們稍后再談。在東哈林區，很多成功的對話都來自于否定句的問句，這種問法能夠讓你的對手無可避免的轉變立場來回答你：「對！」。問題的內容就像是：「我想你應該不能在大約一個小時左右就去探望我的湯米..吧？」或是「我想我應該不能跟你借..（請自行填上想借的東西）吧？」這招很有用。

有時候人們也不覺得你提問的主題足以讓他想要真心的回答你─但也有可能是從來沒有哪個業務員曾經問過這種問題也不一定！當這種情況發生時，你得事先發現這個問題，并且讓你的客戶知道，不要讓客戶覺得他好像忽略了一些重要的事情。你得讓他享受握有主控權的時光，讓他覺得一切都很順利！假使他猶豫不決，不知道要不要全盤托出，就主動跟他說現在問這個問題可能太早了，不然就是現在不是問這個問題的好時機。每個人都會很感謝你給他一個這么氣派的臺階下。更重要的是，無論你有沒有再問一次，下次他一定會主動給你答案！我不是隨便說說而已，下次你遇到的時候就會懂了，只要你深入他的內心，激起他想要取悅你的心，這種情況就有可能發生。

你要牢記在心的是，所有人都相信他們的問題跟其他人的都不一樣，因此，你得讓你的客戶知道，你想要了解他們真正擔憂的煩惱是什么。ABC令人吃驚的是，只要用可倫坡式的謙遜口吻，像是：「可以請您重複一次剛剛說的話嗎？」你就可以從客戶那里得到許多的消息了！

確實，你應該迅速承認你不知道這件事，或是無法推斷出客戶的問題。不過為了將你想要了解客戶身上壓力權重的目的傳達給他，你也可以再一次仿效可倫坡，假裝你無法將問題找出來。不會因為你說出了：「對不起，我找不出問題。」就表示你把自己當成笨蛋；要知道你是在延長客戶掌握主導權的時間。假如我能夠裝傻─雖然我曾經相信自己以前真的是一個傻蛋─那么我就能夠短暫的影響他的態度，并且讓自己依然保持平靜的內心。我跟你保證，客戶一定能夠分辨愚蠢跟充滿好奇心的差別。勇敢一點，學習裝傻吧！

一旦客戶回答了你那沒有威脅性的提問后，他就會開始概述他的問題以及渴望，證實它們的重要性就是你的責任。你得再一次的用溫柔但尖銳地語氣詢問他：「你做了什么事，以至于讓你提出這個問題呢？」、「聽起來這個方法是可行的呢。是不是哪里做錯了？」、「修補這個問題的時候，你有任何時間／金錢限制的壓力嗎？」諸如此類。因為他們鼓勵客戶放眼未來，有時候ABC次這樣著手時，「假如」的問題能夠引導出特定的實用資訊；開放性的問題幫助你的客戶定義并放大真正的議題，并且透露出一些你能夠解決的問題。要記得：客戶不會對實際問題的實際解決方案不聞不問。他們可承受不起這個后果！

街頭智慧七法則
? 保持公平競爭的地位！從一開始就跟你的客戶以名字互稱為基礎交涉。

? 對于你客戶的特殊情況，提出真心誠意、間接，且沒有威脅性的問題。
? 除非你確定他會說出你希望他說的答案，不然就不要提出讓他只能回答：「是」或「不是」的問題。

? 藉著裝傻來引出新的資訊。一片死寂是無法讓他放下戒心說出他的想法的。
? 為了打破沉默所說的話，往往是不假思索并且透露了許多有用的資訊。
? 你的問題應該要能夠讓目標客戶掌握主導權，而不是讓他陷入困境。
? 不要太快解決客戶的問題。相反地，要讓你這筆交易值得客戶去等待。

【本文節取自商周出版《貧民窟教我的街頭智慧：從一貧如洗到年收千萬的業務學》，作者：安東尼．貝里】