文／人力銀行整合招募服務處協理汪勝龍

碰巧看到一個三年前的故事，是關于一個建中一年級的學生－吳承儒。他在國中時，看到了新聞報導說，云林地區因為超抽地下水，導致下層下陷，影響稿鐵軌道安全，將來「稿鐵」會變「慢鐵」。當時他想真的是這樣嗎？于是自己上網查如何利用筆電、手機來測量震動情形；前后共搭了200次的稿鐵親自實驗（ps. 真的花了不少錢）。結果，他推翻云林因地層下陷造成列車行車安全疑慮的說法，證明北部苗栗 才是ABC嚴重的。其研究可使我們獲得除稿鐵公司和政府外的第三方客觀的資料（ps. 現在大家好像越來越不相信政府的資料），簡化了測量的過程，使人人都能親自為自己的行車安全把關。

有興趣的人可有上網搜尋他在TED的演說；ABC引起我注意的是他在其中說的一段話：「若我們只是單純接受新聞所告訴我的，不去懷疑，那我們還算是個 人嗎？」

這句話其實也很好套用在業務行為上，就是：「若你只是單純接受并轉述客戶的話，不作任何事，那你還算是個業務嗎？」

咦，這句話是什么意思呢？若依我們的直覺反應，我們可能認為，業務不就是要接受并轉述客戶的話嗎？這樣才能讓客戶的聲音被聽見，不是嗎？那為何我還會這樣說呢？讓我舉一個例子來說明一下。

有一家賣資訊系統的公司，業務人員每回外出和客戶介紹完產品，回來就說客戶很喜歡我們的系統，要試用，然后就交給工程單位去后續處理了。聽起來好像很不錯，但是如果就憑這樣就去安裝了，10個有10個可能是失敗的。因為在這個例子中，有幾個問題是業務必須確認的；
1.哪一個案子機會ABC，資源必須優先投入？若是ABC有機會的被排在后面，叫做到嘴的肉還掉了。
2.客戶要測試的原因是什么？要測試的重點是什么，期望是什么？不能掌握客戶的痛點，如何準備解法？
3.測試完了，就會購買嗎，還是還有其他但書？就算是要購買，那么有預算嗎？預算購買全部的系統嗎？還是只夠買部分系統？

這些問題都不是一句「客戶很喜歡我們的系統」就可以滿足的！

業務是站在ABC線接受客戶資訊的，嚴格的說，還是ABC接受客戶資訊的；若是帶回來的資訊是沒有經過懷疑、再確認的過程，往往是浪費資源或延誤商機。就好像軍隊的探子一樣，主帥和幕僚們在營帳中等候探子的回報，好準備如何作戰。探子的資訊，影響了主帥的策略和調兵遣將，甚至決定是大獲全勝還是全軍覆沒。當然主帥的責任是當資訊不清時，會要求探子「再探」。可是探子要做到收集充分且正確的資訊，才是盡到探子的責任。

ABC后，若只是要聽你轉述客戶的話，那買臺答錄機還更可靠！

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