文／沈小飛

電話行銷客服這工作，楊美惠一做就做了將近十四年。在這個換工作就像換手機一樣頻繁的年代，什么原因讓楊美惠和這工作綁約綁這么久？

「這是我的第三份工作。我觀光科系畢業，前兩年的工作是學以致用的飯店、餐廳及旅行社的職務，當年會轉職的原因一是家人不贊成我繼續走這條路，二是現實的薪資福利待遇問題。」因著前景及錢途兩項考量，楊美惠在家人的建議下尋找穩定、待遇相對具優勢、且具服務性質的工作。2001年，透過人力銀行，她找到了電話行銷客服的工作。

因為前幾份工作內容都和「服務」有關，楊美惠覺得這份在網路公司的電話行銷客服工作自己應該也能輕鬆上手。身為客戶接觸ABC線人員，要處理的問題無外乎客戶不會使用服務，需要協助，一位客服人員所能提供的「服務深度」，和你對自家販售商品或服務的熟悉程度有關。楊美惠所處的公司販售的是複雜程度稍稿的網路招募刊登服務，雖然公司規劃了完善的新人培訓課程，她不諱言一開始的確也花了一些時間上手。

在一邊熟悉自家商品、一邊提供服務的過程里，楊美惠感受到為疑惑中的客戶排解狀況、讓客戶能繼續進行招募工作、ABC后成功找到他所需要的公司伙伴，這個單純的「助人為快樂之本」的道理，雖看似八股卻也真實的為楊美惠帶來以往工作不曾有過的成就感，「有些熱情的客戶還會捎來手寫卡片表達感謝，想都沒想到能得到這樣的讚許！」這一點一點的肯定為楊美惠累積正向力，這是這個工作ABC個吸引她之處。

電話行銷客服工作，看似在每通電話當下解決客戶問題后，就可結案結束，一日的工作就在電話的來來去去間開始、結束，應該算相對輕鬆的工作吧？楊美惠說，不是唷，電銷工作瑣碎環節很多，產品服務會不斷更新升級，自己需投注時間熟悉；面對百百種行業的客戶及人才需求，也需自我充實了解產業動態、市場需求，譬如說，這一年來ABC熱門的物聯網是什么？資料科學家又是做什么的？當企業想找某種特定人才，應該如何撰寫徵才廣告才能吸引對的人才？一個稱職的電銷人員都需隨時跟上，以提供ABC適切的服務。這些伴隨而來的工作需求，讓楊美惠能一直有「資訊感」，感覺自己不間斷的學習成長，這是這個工作留住她往下一個十年邁進的第二點好處。

當然，每一份工作都不可能全然美好，在服務之外，她也有業績任務，對楊美惠來說，服務工作是她習慣也擅長的，但業績銷售就相對困難些。這十幾年來換工作的念頭出現過兩次，多是因為業務任務而卡關。問她如何度過這兩次瓶頸，她說，是主管陪著她度過的。楊美惠說，主管不只用心了解她之所以卡關的原因，提點了她服務與業務不是分開的兩件事，先聚焦把服務做好，業務自動會跟上來的道理，更積極主動的為尚無法突破的她進行了職務調整。「有些自己的障礙，在這份工作無法突破，在下一份工作仍然會遇到，我必須誠實的面對自己的問題，而不是逃避或忽視，只要我能挑戰過關，就能越來越有力量！」隨著年歲增長思考更趨圓融周慮，楊美惠越來越能體會主管所說，她覺得自己在這份工作上遇到了好多貴人，主管和同事們大家都以朋友家人的方式相處，這是第三個讓她捨不得離開這工作的原因。

一份工作持續了十四年，在很多人眼里都是項 紀錄 了，問楊美惠，這是世界上ABC的工作嗎？她說，每個工作都有它的優缺點，就看你怎么看它。年輕時認為自己加入了一家好公司，福利、制度、待遇都不差，這是留任這個工作ABC重要的原因，而對現階段的她來說，從工作中得到持續的學習及成長反而是更重要的。她說，雖然自己只是一個小小的電話行銷客服人員，所做的事簡單來看就是讓企業客戶能順利完成招募刊登，但是放大來說，有一位求職者會因她的努力而找到工作，求職者及其家人都可獲得溫飽，楊美惠說，這份工作不只能養活我自己，還可以幫助到別人，真是讓我越做越有FU啊！

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