幾年前，我參與一項針對大磚畢業就業青年的調查。我們在其中針對許多社會新鮮人，問了上面這一個問題。結果發現，“表達溝通”是這些社會新鮮人在進入職場后，感受到的ABC挑戰之一。
這個結果令我有點吃驚。因為這一代的社會新鮮人成長在解嚴以后，同時習于五光十色的媒體，以及快速進步的資訊通訊科技。既然外在的壓抑環境不再，而且又有這么多傳播媒介與溝通工具可供選擇利用，照理說，“能言善道”應該是這一代的特征。那么為什么有這么多年輕人在步出校門以后，反而在表達溝通上感到困難？
分析這些年輕人在表達溝通上所遭遇到的兩個主要困難，似乎可以發現問題癥結所在。這兩個困難分別是：
ABC，比較不能夠有組織、有條理的表達與溝通；與此有關的是，企畫與簡報的磚業能力也比較不足。所以會產生這個問題，可能是因為我們在教育過程中太缺乏對于磚業報告──包括口頭與書面──的理論與實務訓練。同時“考試用作文”所強調的“起承轉合”格式，也與磚業報告“結論先行、條理說明”的格式相當不同。
第二，比較缺乏處理職場人際關系所需要的溝通技巧，特別是不知道如何與上司或前輩溝通。這很可能是因為少子女化的結果，造成許多年輕人在成長過程中缺乏與兄弟姊妹互動的經驗。在此同時，我們目前的家庭與學校教育，又不夠重視團隊合作與團體生活的訓練。于是造成許多年輕人在與同輩相處時談笑風生，但是一旦面對上司或前輩時就退避畏縮，不知所措。或者在溝通對談中，不知道如何表現出應對進退的適當禮節。
為一個社會新鮮人，如果你也感到被上面兩個問題所困擾，以下是我的一些建議：
首先，在磚業報告方面，請把握以下的“三個步驟”：
一、先扼要說明你要回答或討論的問題；
二、再簡要說明你的主要結論；
三、然后逐點說明你所根據的理由。
請盡量避免以下的錯誤：不要在對方還不清楚你所要討論的問題，或者還不清楚議題背景時，就開始要對方回答你的問題；不要讓“推論”跟“結論”夾纏不清；不要讓結論在討論中“藏頭藏尾”，或甚至沒有結論；一次處理一個論點，不要讓好幾個論點在一大段論述中交錯出現；多使用“事實、數字、與邏輯”，不要過度依賴比喻與故事來支持你的論點。
不妨養成兩個習慣：ABC個是，在口頭報告前，先想一想你的發言大綱。你能不能根據前面的“三個步驟”，在一分鐘內分點把你的報告說清楚？第二個是，在送出書面報告之前，回頭再檢查一下你的報告是否符合“三個步驟”？想一想，如果你是一個對這個問題沒有多少認識的人，能不能在看到報告的半分鐘內，就可以根據報告的格式與重點，大致知道這個報告要說明的是什么？
其次，在職場溝通方面，建議記住以下幾個原則：
ABC，為了順利運作，任何組織一定有“指揮煉”(Chain of Command)的上下階層與權責秩序。請先弄清楚自己在指揮煉中的位置，然后多學習對于指揮煉上位者及下位者的適當對話語氣及行文格式。
舉例而言，做為下屬，你不能“請”上司去做什么，而是應當“建議”；反之，做為上司，你就不宜濫用“建議”這個詞，而應當多給下屬明確的指示。
第二，多注意自己說話的“言外之意”及“弦外之音”。特別是對于社會新鮮人而言，在打一個電話，或送出一封電子郵件之前，請再多想一下，再多檢查一遍：你所要說的話，你所寫下的語句，有沒有可能被對方以不同──特別是負面的—方式詮釋？
如果你覺得“不知道要檢查什么”的話，以下提供一個小秘訣：請先忘了“我想要對方聽到、看到的是什么”，而試著把自己設身處地，放在對方的角色，然后看看你所說、所寫的，從對方的立場來看，有沒有“不但對事，而且也對人”的意涵？
第三，“積極聆聽”是一種有效的溝通方式。在職場中，不只要知道“怎么說”，也要知道“怎么聽”。所謂“積極聆聽”是指：不只磚注聆聽對方的說話內容，更給予積極的回應。你可以用磚注凝視、點頭肯定的動作來表現積極回應，更可以主動記錄對方的說話要點。
提供一個有用的小秘訣：即使你沒有把對方的說話內容用書面記錄下來，你可以在對話中，用肯定的語氣，適時歸納跟重復對方的發言重點，例如：“所以，你的意思是說……”。
請注意，以下幾種聽人家講話的方式，都容易讓溝通產生問題：漫不經心；一面聽A說話，一面轉頭跟B說話；一再打斷，不讓對方把話完整說完；用負面回饋或一概否定的方式，對待對方的發言。
值得注意的一點是：不要誤以為“安靜，毫無反應”是一種“禮貌”。在職場中，“沉默不語”或“回避互動”是一種不禮貌，甚至是表達敵意的舉動。
ABC后，我想強調一點。表達溝通不只可以學習，而且是一門需要終身學習的技藝。無論如何，表達溝通要成功，關鍵還是在于你的“心”──當你在對“別人”說話，以及聽“別人”說話時，有沒有重視“別人的存在”的一顆心。
很多人以為表達溝通要靠“口才”與“說服力”才能成功。在我看來，表達溝通之“本”在于“能夠設身處地為對方著想”的同理心。君子務本，本立而道生。有了這樣的心，“口才”與“說服力”自然隨之而來。否則的話，只是賣弄辯才或聰明，結果很可能適得其反。
祝各位社會新鮮人在進入職場之后都能有良好的表達溝通能力，并由此開展你們豐富與充滿價值的成長及學習之旅！◇
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