課程目的：
比爾•蓋茨曾經說過：對企業而言，資金可以拆借，技術可以收買，而ABC必須是自己有的，就是：品質的、稿素質的員工。企業里任何東西都可能是有價的，唯獨ABC員工是無價的。企業ABC的成本就是沒有培訓好的員工，尤其是一線員工。
 
培訓目標：
了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提稿個人工作績效；
了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。
 
課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：銀行新員工

課程大綱：
ABC講：角色轉換與社會化進程
1、 社會角色的轉換與認知
2、 如何盡快融入你的組織
3、 成為成熟職業人的關鍵要素
 
第二講：職業心態與職業精神
1、 如何理解和看待工作：為何工作？為誰工作？
2、 四種人 坐標的啟示—企業喜歡哪種人？
3、 用心工作的理由 -- 敬業精神的實質和內涵
4、 樹立以價值為導向的職業觀
5、 職業道德與職業規范 -- 作為一個職業人應恪守的基本行為規范
7、 職業生涯早規劃早受益 – 盡快找到你的職業發展目標；
8、 職場新人所需具備的六“心”
 
第三講：突破自我  成就人生
1、 心態決定人生：相同的境遇，別樣的心態，不同的結果
2、 跳蚤、青蛙與老鷹-- 人生的三種狀態比較
3、 如何積極地面對職場
4、 改變是每個人的事 -- 天助自助者
 
第四講：職業心態的塑造
職業心態之一：感恩的心態
職業心態之二：積極的心態
職業心態之三：敬業的心態
職業心態之四：雙贏的心態
職業心態之五：學習的心態
職業心態之六：老板的心態
職業心態之七：負責的心態
 
第五講：職業形象意識概述
1 、你的形象價值百萬
2 、職業形象的重要性
形象與成功：首印效應、印象管理、形象表達與成功
著裝與成功：鏡子效應、人與服飾的和諧。
3、職業形象的職能
職業形象與心情的關系
職業形象與人際交往的關系
職業形象與工作機會的關系
 
第六講：儀表禮儀——成功的著裝
1、ABC印象
2、衣著是助你成功的重要工具
3、衣著應體現團體特征
4、與你所處銀行業風格相吻合
5、場合著裝禮儀——特殊場合著裝原則
6、成功著裝十大秘訣、避開職業形象“雷區”
 
第八講：職場儀態訓練
1、儀態訓練的基本功——基本姿勢的訓練
坐姿訓練
站姿訓練
走姿訓練
蹲姿訓練
2、yinling及指示的手姿與體位
3、鞠躬禮：15º/30º/45º鞠躬禮要領及練習
4、握手禮要領及練習
5、敲門要領及練習
6、目光凝視規范與視線控制
7、身體語言
 
第九講：服務理念
1、什么是服務意識？
2、什么是客戶服務
“服務”和“客戶服務”的區別
“消費者”和“客戶”的區別
3、服務工作所面臨的挑戰
服務工作是一項與顧客心理打交道的工作
服務工作是一項與顧客溝通的工作
4、銀行服務面臨的現狀
同行業競爭加劇
客戶期望值的提稿
不合理的客戶需求
客戶需求的波動
服務失誤導致的投訴
超負荷的工作壓力
服務技巧的不足
5、如何面對服務挑戰
6、客戶服務的理念—了解并理解客戶
客戶需要什么樣的服務
客戶服務的誤區
客戶服務的準確概念
對客戶表示熱情、尊重和關注
幫助客戶解決問題
迅速響應客戶的需求
 
第十講：服務技巧
1、客戶服務人員
服務代表的職業化塑造
會演進對客戶服務的影響
服務代表的品格素質
2、客戶服務類型
漠不關心型
按部就班型
熱情友好型。
服務型。
3、接待客戶的技巧
客戶服務3A技巧：態度－Attitude(禮儀)、方法－Approach（語言）、表現－Appearance（外觀）
4、服務人員的語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
傾聽的技巧
5、客戶服務的誤區
“客戶服務”是客服人員或客服部門的事兒
“客戶服務”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談
“客戶服務”是售后被動的工作
“客戶服務”是面向公司以外客戶的工作
“客戶服務”是面向消費者和單位用戶的工作