當銀行新推的金融產品越來越多，營業網點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發現出現了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業務，各種各
陳張莉——服務禮儀磚家
培訓課時：2天;
適合對象: 銀行柜面服務人員;
課程背景：
當銀行新推的
金融產品越來越多，營業網點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的
客戶也越來越多的同時，我們發現出現了更多的
銷售機會。但是面對各種各樣的業務，各種各樣的客戶類型，我們如何才能滿足客戶的需求?如何才能給銀行營造一個
服務營銷場所?本課程從分析服務的關鍵因素進入手，到人員的綜合服務素質和服務質量的提稿，使銀行的柜員形成同意標準的服務規范。
課程目標：
了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提稿個人工作
績效;
了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務
營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。
熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補
客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。
課程時間：2天，6小時/天
課程方式：講授、互動、視頻、案例、演練;
課程對象：銀行柜面服務人員
培訓所需工具和設備：
有靠背的椅子10張，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、白紙(每人六張)A4大小尺寸書籍(每人一本)，獎品，訓練場地(發言及各種優良表現時獎勵，如寫字本，磚業書籍，小食品等);
課程大綱：
引言：
案例：男子不滿銀行服務，反復存取一分錢， 他為何為難銀行?
ABC講：感恩心態，快樂服務
銀行服務的價值
銀行職員陽光心態的建立
你的形象就代表了公司的整體形象
令人驚嘆的服務要素
積極對待負面反饋
平凡工作，幸福人生
第二講：客戶到底需要什么
誰是我們的顧客?
我們為什么會失去顧客?
讓顧客放心
客戶類型分類與服務
服務不同年齡的顧客
第三講：銀行柜員職業形象塑造與建立
柜臺人員的形象要素與職業特征
磚業色彩贏得尊重和信任
畫龍點睛的配飾搭配
相由心生妝面禮儀
細節決定成敗之舉手投足
第四講：建立信任—客戶接待禮儀與技巧
聲音的秘密，為你的談吐加分
微笑，讓你更具魅力
眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節
站立行走，優雅舉止，傳達你的自信
站姿規范：站姿要領、站姿禁忌
坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢
第五講：銀行柜面服務標準六流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
：巧引導、善
成交：巧締結、快速辦
送客：雙手遞、起立送
第六講：銀行柜面服務標準與技巧
主動服務，在交流中引導客戶的需求
建立信任巧妙化解客戶的防衛心理
針對客戶類型確定營銷方案
銀行柜員營銷技巧和步驟
與不同類型客戶的gaoxiao溝通技巧
掌握客戶心理，讀懂購買信號
拒絕客戶有講究
柜員服務標準
指導填單
指導使用自助終端
接遞票據
交接班
電腦故障溝通
請客戶簽名
請客戶出示證件
請客戶重新填寫憑證
客戶短鈔溝通
回答客戶提問
派發銀行宣傳單
遇客戶不會簽名溝通
遇客戶不會操作密碼溝通
遇客戶不自覺排隊溝通
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通
第七講：變訴為金--客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
客戶的三種需求
產生不滿抱怨投訴的常見原因
客戶抱怨投訴的三種心理分析
從客戶類型看投訴
客戶抱怨投訴核心深層需求分析
應對投訴的的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
語言地雷
二、客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
跟進實施
當我們無法滿足客戶時……
收繳假人民幣的處理技巧
無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧
辦理大量零鈔存款的處理技巧
客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧
客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧
理財通卡磁條消磁無法提款的處理技巧
未預約不能提取大額現金的處理技巧
公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧
客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧
客戶取款離柜后發現短款的處理技巧
客戶取款離柜后發現假幣的處理技巧
關于過期身份證不能領取新卡的處理技巧
鈔車遲到延誤業務正常辦理的處理技巧
因員工失誤造成存折漏打的處理技巧
客戶存折上的錢被盜取的處理技巧
客戶排隊過號辦理業務被拒引來不滿的處理技巧
下班后客戶要求辦理業務的處理技巧
四、與大堂經理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
邀請大堂經理的時間
邀請大堂經理的技巧
如何向大堂經理介紹客戶需求
五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
物品
人員
情感
自我保護
回顧和總結
