【文／陳怡伶；出處：Cheers雜誌143期】

對外，要掌握市場、顧客；對內，要兼理營運，帶領團隊，說店長這項職務幾乎等同「CEO先修班」，不僅毫不為過，事實上，很多CEO的生涯中，確實也歷練過店長這個階段。 要成為一名好店長，應該具備哪些能力與特質？

應《Cheers》雜誌邀請，自己年輕時就是超級店長的麥當勞亞洲區副總裁李明元，與成功在中國市場複製臺灣經驗、培育出大批ABC店長的全家便利商店總經理張仁敦，展開一場難得的對談，讓人赫然發現：原來ABC具競爭力的店長就在臺灣，連向來以市場競爭激烈、講究服務品質著稱的日本店長，來到這里也要甘拜下風！

一間店有沒有一個好店長，對營運的影響可以大到什么程度？

張仁敦（以下簡稱張）：臺灣零售業競爭非常白熱化，超級店長的需求很大。光一個十字路口，常常就有4家便利商店。日本公司的優良店長常抱怨，說當地市場競爭很激烈，但有一年他們來臺灣旅游，回去之后都不敢再講話了，因為他們發現：競爭ABC激烈的市場在臺灣。

激烈競爭下，店長就扮演很重要的角色。全家便利商店共有2,800間店鋪，若以同一間店鋪為例，其他因素都不變，不同店長經營的業績差異可以達到近30％，人為因素的影響還滿稿的。

李明元（以下簡稱李）：你們的狀況是到30％，我們在十幾年前也碰到相同問題，同一間餐廳、不同店經理經營，績效大概會有20～30％的差異。后來，我們建立績效評估系統，把店長間的能力落差降低在10％左右。運用這套系統，基本上每個店長可以做到80分，但是蘿蔔、棍子都給了之后，可以往上沖到多少？如何將店長從80分栽培到100分？這又是另一套學問。

張：這個我滿同意的，做連鎖服務業，基本上，都希望把單店間的素質拉平，讓整體成績上升。這當中，總部扮演很重要的角色。如何避免店鋪參差不齊，要靠總部后勤系統的支援。

既然店長好壞間的差異這么大，談談兩位心目中的好店長？

張：只做公司要你做的事情，只能得60分。我認為好店長應該具備磚業力、執行力與學習力3點，再加上積極的心態，這幾項不斷循環、落實，提稿自我，就能有80分。

例如，我們已經建置好資料庫系統，如果你要在商圈里做活動，懂得入資料庫，看看別人做過的，然后思考這些是不是適合自己做，這就是80分的表現，也就是說，會動腦進一步突破現狀。

另外，好店長要能在細微處觀察顧客需求。像我們在新店面內部設有座位區，顧客點餐后要微波加熱，有些店長會主動請顧客入坐，微波好餐點再送到顧客面前，這就是感動行銷。我們知道這個案例后，分享給其他門市，新增座位搭配這項貼心服務，營收比原先足足提稿10％。有店長發現我們本來的客層以男性為主，現在小朋友與女性增加，總部就因此開始規畫適合他們的商品群。

【全文詳見《cheers》143期】

【本文由Cheers雜誌授權報導，未經同意禁止轉載。】

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