文／人資學院顧問．林素琴

時至歲末，又到了打考績的季節。人力資源部門(HR)期待藉由考核成績作為下年度薪獎及訓練發展計劃的參考，彰顯人事制度的公正與客觀。但此刻，用人主管紛紛提出困難及問題考驗著HR：時間不夠、期限太短、人員多且分布廣無法進行面談、資訊不足難有共識、部屬表現都很好實在難以區分 。而員工對考核結果的不滿情緒也沖擊著HR，不滿考核的原因多是：覺得績效指標不清楚、主管沒說明具體事實只憑主觀意識打分數、平日工作沒有記錄與回饋，年底時才說員工表現不好 等。在調薪、敘獎、晉升、訓練發展等資源分配的有限性下，主管與員工提出上述問題是HR必然要面對的挑戰與難題。因此聰明的HR懂得借阻力為助力，藉協助主管處理以上問題，繼而推動績效管理措施與文化，優化組織執行力，達成企業目標，展現HR為企業策略伙伴的價值與實力。

績效管理系統有三個重點：計畫、追蹤與評估。試想如果一個老師在學期初沒有說明計算成績的標準，平日也沒進行大小考或要求作業，到了學期末要如何決定成績名次？或者直接公布了，但要如何服學生攸攸之口？主管與員工反應諸多問題并不表示制度不好，而是當要面對可能發生的負面情緒與沖突時，主管不知該如何處理。因此HR不妨從下列方向著手協助主管解決此刻問題，繼而協助主管做好績效管理。

以終為始，先協助主管完成績效考核后再談績效管理

考核面談中，溝通的沖突多來自于各說各話。因應之策，一為提出具體事例，就事論事；二為積極聆聽，適時表現同理心。因此，為了面談的有效性與效率，HR可教導主管如何做面談前的準備。

針對員工部份：
A. 通知員工可面談時間與時段

B. 要求員工填寫實際達成結果的資料，并進行自評

C. 請員工找出自己在職能上的優缺點

D. 將自評初稿于面談前先給主管

主管的準備：

A. 先看過員工的自評

B. 列下自己的補充資料

C. 評分

D. 找出員工在職能上的優點及缺點

主管日理萬機，在繁忙公務中常會忽略溝通的核心：傾聽。因此HR須提醒主管：面談時要讓員工有機會闡述自己的評分及理由，并討論員工優點及未來的發展需求。當看法有所差異或產生負面情緒時，應表現同理心處理員工的情緒，再提出具體事例聚焦討論。必要時，HR可以角色扮演或個案討論方式，幫助主管建立面談信心。

正本清源，建立主管設定績效目標的觀念與能力

解決了主管的燃眉之急，HR接下來便要因勢利導推動績效管理的正確觀念與完整作法。沒有目的的船，永遠沒有順風。績效管理制度推動不佳，多是因為主管沒有說清楚、講明白、朝令夕改，使員工無所適從。因此治標治本，主管必須釐訂績效目標并透過目標設定面談取得員工的共識與承諾。

員工的績效目標源自于員工的職務與職責，因此HR可運用磚業教導主管建立職位說明書(Job Description)，釐清主要職務範圍(Key Result Area)，從諸多的績效指標(Performance Indicator)中找出關鍵績效指標(Key Performance Indicator)。唯多年于企業工作與授課輔導的實務經驗中發現，對主管而言，如何承上啟下、承接上階主管目標？繼而再開展為員工的個人目標？訂了個人目標后如何判定那個是「關鍵」的績效指標？而訂定的目標如何讓它是具體明確、可被衡量的？ 這些都是主管們在設定績效目標時可能發生的障礙。防患未然的HR可怎么做來協助主管做好績效管理呢？

1. 收集範例或請教內部磚家建立績效目標資料庫(或KPI字典)供主管參考。

2. 扮演顧問角色提供諮詢，以人力盤點、工作設計等技術協助主管。

3. 或者直接請外部磚家協助都是解決方法之一。

追蹤過程，一旦發現航道偏離便要及時修正方向，而不是等到年底。

績效過程的管理重點有三：是否朝正確方向前進？若不是，差距有多少？要怎樣矯正方向的偏差？因此當員工未達績效時，主管必須判斷員工究竟是不懂？不會？是能力問題？還是意愿問題？原因不同，解決方法自然不一樣。因此主管必須以訓練指導、問題輔導、有效回饋等方法協助員工提稿改善績效，強化部屬的勝任感與自我價值感。此刻，HR的「資源」與 「支援」功能角色便可派上用場：

1. 執行管理職能相關訓練課程，建立主管「發展他人，培育部屬」的能力。

2. 收集需求，訂定人才短中長期發展目標，計劃組織年度訓練。

3. 規劃相關制度，使主管依法有據與HR攜手打造教導學習型的組織。例如：推動學習護照、將學習發展納入績效考核或晉升制度等。

4. 提供跨域的發展機會。例如：職務輪調機制、職場導師計劃、工作教練等。

5. 建立輔導員工改善績效的制度與流程。每一員工初入公司，必當是兢兢業業力求表現，因此提供訓練發展的協助是主管與HR的必要之責。唯能力與意愿是影響績效表現的二大要因，若遇員工績效持續下滑或行為不當時，HR必須有一套機制協助主管因應與處理。

要理性也要有人性，強化主管溝通的軟實力

績效管理是優化組織執行力的有力技術與方法，但科學化的管理工具必需佐以人性化的溝通交流，才能達到它的效用。績效管理中對于目標的共識需要溝通、跟進員工績效需要不斷地回饋與教導、績效的考核更需要透過面談達到激勵之目的，這些都離不開管理的核心－溝通能力。這是HR在招選訓用管理人員時必須關注的另一重要議題。

如上所述，HR如能兼顧理性的技術與人性的需求，善用HR的磚業與人員特質，績效管理ABC是展現HR價值，贏得經營者目光的重要亮點。

2011.11